Definition
Das Wort Kommunikation kommt aus dem Lateinischen und bedeutet “Mitteilung”. Kommunikation ist der Austausch von Informationen, das Mittel der Verständigung zwischen Menschen. Dieser Austausch kann auf verschiedene Arten und auf verschiedenen Wegen stattfinden - verbal oder nonverbal, beziehungsweise durch Sprechen oder Schreiben und mittlerweile auch durch computervermittelte Kommunikation.
Die menschliche Sprache ist das Hilfswerkzeug für die Interaktion mit unseren Mitmenschen. Ebenso wichtig sind Mimik, Gestik und Körperhaltung.
Im Privat- und Berufsleben sind Menschen auf die eigene und die Kommunikationsfähigkeit anderer angewiesen. Jedoch sind die Mittel der Informationsübertragung, aber auch Empfänger und Sender anfällig für Fehler und Störungen.
Wenn die zwischenmenschliche Kommunikation gestört ist, können Missverständnisse und Streitigkeiten entstehen.
Arten der Kommunikation
Es gibt fünf Arten der Kommunikation. In der Theorie sind diese Arten voneinander abgrenzbar. Doch in der Praxis verschwimmen diese Grenzen. Häufig trifft man auf eine Mischung von diversen Kommunikationsformen. Es ist somit hilfreich, die verschiedenen Formen der Kommunikation zu verstehen. Kommunikation kann so vereinfacht und gezielter eingesetzt werden.
Verbale Kommunikation
Die Bezeichnung “verbale Kommunikation” bedeutet ganz einfach miteinander sprechen. Dabei ist es egal, ob von Angesicht zu Angesicht oder zum Beispiel beim Telefongespräch.
Der Zweck der verbalen Kommunikation ist in erster Linie der Austausch von Informationen. Die verbale Kommunikation nimmt in der Realität aber deutlich weitreichendere Formen an. Es werden nicht nur neutrale Fakten vermittelt. Auch Punkte wie die Beziehung zum Gesprächspartner, Charaktereigenschaften und die individuelle Einstellung zum Gesagten werden zum Ausdruck gebracht. In erster Linie Satzstellung und Wortwahl geben einen tieferen Einblick in das soziale Umfeld oder die innere Haltung des Sprechenden.
Wieweit aber das Gesagte die Wesensart des Sprechenden widerspiegelt, hängt in der Regel von der Gesamtsituation und dem Gesprächspartner ab. Im vertrauten Gespräch im Freundeskreis neigt man üblicherweise nicht dazu, jedes Wort auf die Goldwaage zu legen. Es wird oft zu umgangssprachlichen oder auch dialektalen Ausdrücken gegriffen. Berufliche Unterhaltungen sind jedoch durch eine überlegte Wortwahl gekennzeichnet.
Paraverbale Kommunikation
Paraverbale Kommunikation bedeutet die Art der Aussprache. Beim Kommunizieren von persönlichen Ansichten schwingt nicht nur die Wortwahl mit. Auch die Art der Aussprache lässt persönliche Ansichten erkennen. Zur paraverbalen Kommunikation zählen Lautstärke, Tempo und Sprechpausen, Betonung und Aussprache, Tonhöhe und Sprachmelodie.
Nonverbale Kommunikation
Aus den 1960er Jahren stammt die sogenannte “Mehrabian-Regel”. Sie bedeutet, dass menschliche Kommunikation nur zu ungefähr sieben Prozent vom gesprochenen Wort abhängig ist. 38 Prozent sollen durch Stimmlaute und ungefähr 55 Prozent durch Körpersprache vermittelt werden. Fest steht, dass verbale, paraverbale und nonverbale Kommunikation Hand in Hand gehen. Wird ein Gespräch in seine Einzelteile zerlegt, so stellen die gesprochenen Worte eine eigentlich neutrale Basis dar. Die gewählte Stimmführung und auch die Gestik und Mimik liefern den emotionalen Hintergrund. Sie geben Aufschluss über die Einstellung des Sprechenden.
Die nonverbale Kommunikation trägt also zu einem entscheidenden Teil dazu bei, wie eine Aussage beim Gesprächspartner ankommt. Eine Kritik, die mit einem freundlichen Lächeln gepaart ist, wirkt zum Beispiel gleich deutlich milder.
Vielsagende Gesichtsausdrücke
Ohne auch nur ein einziges Wort zu sprechen, können wir anderen Menschen unsere Gefühle mitteilen. Mithilfe des Gesichtsausdrucks können wir vermitteln, was wir denken, meinen und fühlen. Unter eng vertrauten Menschen reicht oft schon eine winzige Bewegung, beispielsweise ein angedeutetes Nicken oder eine hochgezogene Augenbraue, um die innersten Gedanken zu vermitteln.
Ein Gesichtsausdruck kann eine intuitive Reaktion auf etwas Gehörtes sein. Der Gesichtsausdruck gibt somit häufig einen deutlich ehrlicheren Einblick in die Gedanken des Gesprächspartners, als es Worte je könnten.
Menschen sind in vielen Lebens- und Kommunikationssituationen darauf angewiesen, ihr Gegenüber auf Anhieb zu verstehen. Diese mimetische Form der Kommunikation entscheidet häufig über spontane Abneigung, Sympathie oder Vorbehalte. Eine positive Mimik, die der Situation angemessen ist, wird oft als sichtbares Zeichen für Aufrichtigkeit, Authentizität und Glaubwürdigkeit des Gegenübers gewertet.
Andererseits gibt es auch Situationen, in welchen bestimmte Gesichtsausdrücke unangebracht sind. Bei einem Geschäftsmeeting beispielsweise bei einer “dummen Frage” die Augen zu verdrehen, birgt die Gefahr, als überheblich oder wenig empathisch wahrgenommen zu werden.
Berührungen und Augenkontakt
Neben Mimik und Gestik sind auch Berührungen oder ein besonders ausdrucksstarker Augenkontakt, Arten der Kommunikation. Sie können dazu dienen, eine Gesprächssituation in eine bestimmte Richtung zu dirigieren. Eine sanfte Berührung am Arm zeigt zum Beispiel Verständnis oder Mitgefühl. Ein wacher Blick lässt aufmerksames Zuhören erkennen.
Schriftliche Kommunikation
Sowohl im privaten wie auch im beruflichen Leben findet schriftliche Kommunikation statt. Ein förmliches Bewerbungsschreiben, eine informierende Geschäftsmail oder eine nebenbei formulierte Chatnachricht sind Beispiele hierzu. Für diese Arten der schriftlichen Kommunikation gelten jeweils unterschiedliche Normen und Formalitäten.
Alle eint jedoch eine wichtige Tatsache - alle diese Arten müssen ohne paraverbale und nonverbale Kommunikation auskommen. Gesprächspartnern bleibt somit nichts anderes übrig, als die emotionale Haltung in das geschriebene Wort zu interpretieren. Das kann jedoch schnell einmal zu Missverständnissen führen. Hier gilt es, Missverständnissen bei dieser vergleichsweise eingeschränkten Kommunikationsart vorzubeugen.
Daher ist es ratsam, folgende Punkte zu beachten:
- Dem geschriebenen Wort durch einen roten Faden Struktur geben: Absätze, Gedankenstriche und weitere Interpunktionszeichen unterstützen die Lesbarkeit und die geschriebenen Aussagen gewinnen so an Genauigkeit.
- Auf zentrale Aussagen fokussieren: Gerade im beruflichen Umfeld sollte man sich auf das wirklich Relevante beschränken. Ironie oder Witze ohne den dazugehörigen Gesichtsausdruck können leicht falsch interpretiert werden.
- Gut überlegt schreiben: Das gesprochene Wort ist mitunter von Flüchtigkeit geprägt. Schriftliche Aussagen haben jedoch - auch in der digitalen Welt - langfristige Beständigkeit.
- Den wertschätzenden Ton wahren: Achtung und Wertschätzung auszudrücken, gelingt mit Hilfe einer Begrüßungs- und Schlussformel. Auch ein professioneller Schreibstil drückt Wertschätzung aus.
Visuelle Kommunikation
Bei dieser Art der Kommunikation geht es darum, auf Basis einer optischen Gestaltungsweise Aussagen, Meinungen und Gedanken darzustellen. Es gibt eine Vielzahl an visuellen Darstellungsmöglichkeiten. Diese umfassen unter anderem Grafiken, Bilder und Videos. Diagramme, Mindmaps und Präsentationen zählen ebenso dazu.
Die visuelle Kommunikation gibt in der digitalen Marketingwelt schon seit mehreren Jahrzehnten den Ton an. Viele Unternehmen sind auf Facebook, Instagram, Tik Tok und weiteren Plattformen unterwegs. Hier empfiehlt es sich, die visuelle Kommunikation auf die Bedürfnisse und Erwartungen der jeweiligen Zielgruppe abzustimmen. Zudem sorgen immer wiederkehrende Gestaltungsweisen und Elemente für einen hohen Wiedererkennungswert und auch für eine klare Markenbotschaft.
Was sagt ein Wissenschaftler?
Nach einem Modell des österreichischen Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick umfasst Kommunikation alles. Sobald zwei Menschen einander wahrnehmen, beginnt für ihn Kommunikation. Nicht nur das Gesprochene ist für ihn relevant, sondern in erster Linie auch das Verhalten der Menschen und somit das Nicht-Gesagte. Sein Kommunikationsmodell besteht aus folgenden fünf Regeln:
- Man kann nicht nicht kommunizieren.
Jedes Verhalten hat für den Gesprächspartner einen Mitteilungscharakter. Selbst durch Nichtstun ergibt sich eine Wirkung auf andere Menschen. Daher ist jedes Verhalten auch Kommunikation.
- Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungspunkt.
Der Inhalt eines Gesprächs wird in der Regel verbal mitgeteilt. Er enthält Sachinformationen. Der Beziehungsaspekt wird jedoch sowohl verbal als auch nonverbal vermittelt. Er zeigt, wie der Sender der Botschaft die Beziehung zwischen ihm und dem Empfänger definiert.
- Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung
Jeder Mensch erlebt seine eigene Wirklichkeit. Diese bestimmt das Handeln. Es ist möglich, dass Gesprächspartner verschiedene Wirklichkeiten wahrnehmen. Das wiederum kann zu Problemen führen. Ein Beispiel aus dem Kindergarten: Zwei Kinder streiten sich und behaupten jeweils, das Andere hat angefangen.
- Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten
Watzlawick versteht unter digitaler Kommunikation den Inhaltsaspekt der Sprache. Analoge Kommunikation beinhaltet dagegen Mimik und Gestik, Körpersprache und Beziehungsaspekt. Die beiden Kommunikationsarten ergänzen sich. Sie erleichtern die Auslegung des Mitgeteilten.
- Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär.
Wenn sich Gesprächspartner auf Augenhöhe begegnen, findet symmetrische Kommunikation statt. Komplementäre Kommunikation entsteht dann, wenn ein Ungleichgewicht zwischen den Kommunikationspartnern herrscht. Diese beiden Arten der Kommunikation entstehen vorwiegend durch soziale Rollen.
Im Modell von Paul Watzlawick entstehen Probleme bei der Kommunikation, wenn einer oder beide Gesprächspartner diese fünf Regeln nicht beachten. Um Probleme zu vermeiden ist auch hier die beste Maßnahme, sich durch Rückfragen immer wieder zu vergewissern, dass man sein Gegenüber auch richtig verstanden hat.
10 Regeln der Kommunikation nach Paul Watzlawick
In unserer immer weiter vernetzten Welt sind präzise Worte und erfolgreiche Kommunikation von entscheidender Bedeutung. Ein wichtiger Leitfaden hierbei sind die Regeln der Kommunikation. Sie helfen, die Botschaften auf den Punkt zu bringen und so Missverständnisse zu vermeiden.
1. Präzise und klar kommunizieren
Durch eine präzise und klare Sprache erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass die Botschaft richtig verstanden wird. Daher ist eine der wichtigsten Regeln der Kommunikation, sich eindeutig und exakt auszudrücken. Der Gesprächspartner sollte unbedingt verstehen, was gesagt wird. Gedanken müssen klar formuliert werden. Auf unnötige Details und zu viel Fachjargon sollte dagegen verzichtet werden.
2. Gut zuhören
Ebenso wichtig wie die Fähigkeit zu sprechen, ist die Fähigkeit zuzuhören. Wer nicht auf sein Gegenüber hört, kann auch nicht verstehen, was dieser mitteilen möchte. Dem Gesprächspartner wirklich zuzuhören und ihm die volle Aufmerksamkeit zu schenken, ist also ein wichtiger Punkt. Dabei bedeutet das Zuhören nicht nur, das Gesprochene des Gegenübers zu hören. Auch seinen Tonfall und die Körpersprache zu interpretieren ist Teil der Kommunikation.
3. Fragen stellen
Nur wer nachfragt, kann auch verstehen. Wenn man mehr Informationen braucht, um ein Thema zu verstehen, muss man seinen Gesprächspartner um eine Erklärung bitten. Fragen können zudem ein Gespräch vertiefen und so ein größeres Verständnis für den Standpunkt des Anderen ermöglichen. Wer Fragen stellt, wird am Ende erfolgreicher aus einem Gespräch herausgehen können.
4. Die Körpersprache beachten
Die Körpersprache nimmt einen hohen Stellenwert in den Regeln der Kommunikation ein. Körpersprache verrät, was der Gesprächspartner tatsächlich fühlt und denkt. So ist es unerlässlich, die Körpersprache des Gegenübers zu beachten. Haltung, Gesten und Blickkontakte gehören zur Kommunikation. Auch sich der eigenen Körpersprache bewusst zu sein und sicherzustellen, dass diese mit der eigenen Kommunikation übereinstimmt, muss berücksichtigt werden.
5. Respekt zeigen
Niemand möchte mit jemandem sprechen, der einen dauernd unterbricht oder abwertet. Respekt ist Grundlage einer wertschätzenden Kommunikation. Darum ist es notwendig, den Gesprächspartnern Respekt entgegenzubringen. Das beinhaltet auch zu akzeptieren, wenn wir nicht mit deren Standpunkten übereinstimmen. Jeder Mensch kann seine eigene Meinung haben - das ist auch gut so. Um eine erfolgreiche und positive Kommunikation sicherzustellen, ist eine höfliche und respektvolle Gesprächsführung von großer Bedeutung. So wird eine angenehme Atmosphäre geschaffen, in der alle ihre Meinungen und Gedanken teilen und sich wohl fühlen können.
6. Umsichtig urteilen
Die Regeln der Kommunikation besagen, dass es notwendig ist, neugierig und geduldig zu sein. Sie heben hervor, nicht zu urteilen, bevor alle Fakten klar auf dem Tisch liegen. Eines der größten Hindernisse für eine erfolgversprechende Kommunikation ist es, vorschnell zu urteilen. So kann sich der Gesprächspartner verletzt fühlen. Oder er hat das Gefühl, dass wir nicht an seinen Standpunkt glauben.
7. Konstruktive Kritik
In einem Gespräch sollte Kritik immer möglich sein. Wichtig ist, diese konstruktiv zu halten. Den Gesprächspartner zu verletzen oder persönliche Angriffe sind hier absolut tabu. Konzentration auf das Problem und Lösungsvorschläge sind der richtige Weg. So führt konstruktive Kritik dazu, dass der Andere das Problem besser verstehen kann und bereit ist, eine Lösung zu finden.
8. Eine offene Haltung zeigen
Die nächste wichtige Regel der Kommunikation ist es, offen und neugierig zu sein und sich nicht von voreingenommenen Vorstellungen leiten zu lassen. Wer sich seinem Gegenüber verschließt, verpasst vielleicht die Chance auf neue Perspektiven und Ideen. Auch riskiert er, falsche Schlüsse zu ziehen. Durch Offenheit hingegen kann man den Gesprächspartner wirklich kennenlernen. Man versteht, wie er denkt und fühlt. Wer sich also auf eine offene und vorurteilsfreie Haltung einlässt, kann wertvolle Erfahrungen sammeln und so erfolgreicher kommunizieren.
9. Humorvoll agieren
Humor kann oft eine angenehme Atmosphäre schaffen. Humor darf aber weder respektlos noch verletzend sein. Gut platziert kann eine humorvolle Anmerkung oder ein gut platzierter Witz dennoch dazu beitragen, eine positive Umgebung zu schaffen und das Gespräch aufzulockern.
10. Feedback
Feedback trägt dazu bei, Fähigkeiten zu verbessern und weiterzuentwickeln. Wer Feedback gibt, muss allerdings darauf achten, dies auf respektvolle und konstruktive Art zu tun. Konzentration auf die Handlung oder das Verhalten und nicht auf die Person ist wichtig. Durch konstruktives Feedback gelingt es dem Gesprächspartner besser zu verstehen, wie er Unterstützung geben kann.
Kommunikationsarten in Unternehmen
Kommunikation und Marketing sind im Rahmen der Unternehmenskommunikation eng miteinander verbunden. Marketing ist sehr verkaufsorientiert. Interne Kommunikation wirkt eher indirekt auf den Erfolg des Unternehmens. Die klassische Unterteilung der Unternehmenskommunikation erfolgt anhand der Zielgruppen:
- Unternehmenskommunikation als interne Kommunikation: Dies bedeutet die Kommunikation mit Mitarbeitern.
- Unternehmenskommunikation als externe Kommunikation: Dies umfasst in erster Linie die Ansprache von Kunden, Lieferanten oder Kooperationspartnern - oder allgemein die Öffentlichkeit.
Die interne Kommunikation
Hier wird der Fokus auf den betriebsinternen Dialog gelegt. Es ist das Ziel, die organisatorischen Abläufe im Unternehmen zu optimieren. Mitarbeiter werden informiert und motiviert. In Zeiten mit immer flexibleren Arbeitsmodellen ist es eine Herausforderung, die Kommunikation mit den Mitarbeitern zu planen.
Die Interne Kommunikation im Betrieb erfüllt mehrere Zwecke:
- Informations- und Wissensweitergabe
- Dialog zwischen Mitarbeitern untereinander und Führungspersonen
- Motivation und Stärkung der Identifikation mit dem Unternehmen durch beispielsweise Feedbackkultur, Anerkennung der Leistung und Wertschätzung.
Es gibt viele Möglichkeiten, die interne Kommunikation zu verbessern. Mitarbeitergespräche, Rundschreiben, Meetings, Workshops und Seminare sind nur einige davon. Eine durchdachte Auswahl dieser Instrumente kann verhindern, dass sowohl die Mitarbeiter als auch die Führungskräfte von der Fülle der Möglichkeiten überfordert werden. Externe Berater oder Coachings sind eine Option, um für Unterstützung im Unternehmen zu sorgen.
Die externe Kommunikation
Externe Kommunikation bezieht sich auf den Austausch von Informationen zwischen einer Organisation und der Öffentlichkeit. Dies können Investoren, Kunden oder Lieferanten sein. Externe Kommunikation verbreitet sich über verschiedene Kanäle. Werbung, Social Media, Events, Pressemitteilung oder Kundenbetreuung sind Beispiele. Ziel der externen Kommunikation ist es, das Image des Unternehmens zu stärken, Geschäftsziele und Beziehungen zu fördern.
Über den Autor - Sebastian Wächter
Sebastian Wächter hat als 18-Jähriger die radikalste Veränderung seines Lebens erfahren. Er stürzt beim Wandern und bricht sich das Genick. Seitdem sitzt er im Rollstuhl - er ist querschnittsgelähmt und kann weder seine Beine noch seine Finger bewegen. Auch ein Großteil seiner Armmuskulatur ist gelähmt. Dennoch gelingt es ihm, sich ein eigenständiges Leben und seine Selbstständigkeit zurückzuerobern. Er hat über Jahre ein Mindset entwickelt, durch das er es geschafft hat, große Herausforderungen zu meistern und ein erfolgreiches Leben zu führen. Die Grundlage hierfür war allerdings ein langer Weg zur Akzeptanz seines Schicksals, erst hierdurch startete seine erfolgreiche Veränderung. Heute ist Sebastian Keynote Speaker und gibt Unternehmen Impulse, wie aus Veränderung auch Fortschritt werden kann. Er wurde inzwischen mehrfach ausgezeichnet und gehört zu den "Top-100-Speakern" von Speakers Excellence. Ebenso unterstützt er als Coach Privatpersonen im Umgang mit Veränderung. Sein neues Buch trägt den Titel „Change Mindset“.
Fazit
Klare und konfliktfreie Kommunikation ist der Schlüssel für den positiven Umgang mit und zwischen den Menschen. Die unausgesprochenen Regeln der Kommunikation haben die meisten Menschen verinnerlicht. Oftmals unbewusst wird die gesamte Beziehungsebene in der Gesprächsführung berücksichtigt.
Dennoch agieren manche in verschiedenen Situationen unterschiedlich geschickt. Im Allgemeinen gilt, je mehr Regeln geläufig sind, desto leichter fällt es, den eigenen Standpunkt deutlich zu vermitteln.
Nur eine verständliche Weitergabe von Informationen gewährleistet die vollständige Umsetzung von Zielvorgaben. Das richtige Kommunikationsmodell ist nicht zuletzt im Umgang mit Partnern und Kunden wesentlich für geschäftliche Erfolge.
